Senior Product Manager-Customer Care

Regular (CDI) - Nantes

En raison de la situation actuelle, nous sommes tous en télétravail, mais nous continuons de développer de nouveaux produits et fonctionnalités pour nos utilisateurs. Nous recrutons toujours et avons adapté notre processus de recrutement: tous nos entretiens, ainsi que l'onboarding, se déroulent désormais à distance.

 

Avec plus de 150 000 clients en France et en Allemagne, et 50 millions de visites mensuelles sur son portail patient, Doctolib souhaite accélérer sa croissance, et offrir à ses clients et utilisateurs le meilleur service possible, afin d'assurer une satisfaction sans faille.

Tes missions:

 En tant que Senior Product Manager tes missions principales seront : 

  • Réduire le nombre de contacts à traiter par notre support, tout en garantissant une excellente qualité de service pour nos utilisateurs
  • Faciliter/automatiser le traitement des requêtes les plus récurrentes de nos utilisateurs (par exemple : incompréhension de certains fonctionnalités, remontée de bugs, questions au support, etc.), tout en assurant un très fort niveau de satisfaction
  • Automatiser / fluidifier les process les plus complexes de notre équipe de support client (gestion du churn, configurations complexes, etc.)
  • Assurer une vision 360 de nos utilisateurs et clients dans notre CRM (Salesforce) et une synchronisation parfaite avec notre backoffice (MyDoctolib)

Il s'agit d'un rôle stratégique, avec une forte exposition et la possibilité d'avoir un impact important sur la croissance de Doctolib

 

Ton rôle:

  • Définir la vision, et la roadmap produit sur les missions mentionnées plus haut
  • Construire les uses cases et user stories, et les communiquer en interne
  • Coordonner les développements produit avec les principales équipes Doctolib impliquées (Sales Strategy, Sales, Doctor Onboarding, etc.) et les développeurs
  • Mener les études d'usage, recherches utilisateurs, analyses et collecte des feedbacks.
  • Identifier les bons KPIs pour mesurer les résultats, identifier les succès et échecs, améliorer en permanence les outils

 

Profil recherché:

  • Tu disposes de 5 ans ou plus d’expérience en tant que Product Manager, dans la gestion de projets complexes, et tu as déjà coordonné une équipe de plusieurs interlocuteurs avec des profils différents
  • Tu disposes d’une vraie fibre technique et tu entretiens des relations de qualité avec les développeurs, mais tu sais aussi accompagner des interlocuteurs métier dans des réflexions sur les process.
  • Tu es structuré(e), avec une approche data driven de la priorisation
  • Tu es excellent(e) communicant(e), bien organisé(e), force de proposition et fais preuve de leadership
  • Tu es diplômé(e) d’une grande école d‘ingénieur et/ou de commerce

 

Au fait, qui sommes-nous ?

Lancé en France en 2013 et en Allemagne en 2016, Doctolib est le premier service de e-santé en Europe.

- Pour les patients, Doctolib offre un service de prise de rendez-vous de médecin en ligne, gratuit et rapide.

- Pour les professionnels de santé, Doctolib est le premier service complet de gestion des rendez-vous médicaux avec pour but d’améliorer l’organisation du cabinet, d’offrir de nouveaux services aux patients ou encore de collaborer entre confrères.

Quelques chiffres sur notre croissance :

- Nous travaillons aujourd’hui avec 150  000 médecins, et plus de 2 000 hôpitaux et établissements de soin parmi les plus importants en France et en Allemagne (ex: AP-HP etc.)

- Plus de 50 millions de patients se connectent sur notre portail patient chaque mois.

- Nous avons construit une équipe franco-allemande de 1200 Doctolibers avec 3 sièges à Paris, Nantes & Berlin

Nous allons dans les prochaines années embaucher 2 000 personnes pour contribuer à transformer le système de santé en Europe avec les objectifs suivants :

  1. Transformer l’organisation des cabinets et des établissements
  2. Améliorer le parcours de soins des patients et les rendre acteurs
  3. Renforcer la coopération entre les professionnels de santé


Détails :

- CDI à pourvoir dès que possible

- Lieu : Nantes