Senior Technical Support Engineer

Regular (CDI) - Paris

Doctolib continue sa croissance: de nouveau produit, des nouveaux utilisateurs de plus en plus nombreux chaque mois - l'équipe du Technical Services à besoin de renfort pour répondre aux  problématiques liées au produit.

Ta Mission

Dans ton rôle de Tech Support Partner, tu mettras ton expertise produit et technique au services de l’équipe, en relation avec le Service Client (qui sont les premiers interlocuteurs de nos clients).Tu pourras ainsi: 

  • Piloter le backlog de l'équipe - avec l’aide de l’équipe en charge du Service Delivery management:
    • assurer le contrôle qualité des escalades faites par les équipes Customer Care avant affectation à Technical Services,
    • vérifier la priorisation, 
    • identifier les limitations produit (“not a bug” analysis) 
    • t’assurer des spécifications fonctionnelles liées aux problèmes identifiés.
  • gérer les incidents à chaque étape : identification, création, ajustement de la priorité au regard du backlog, communications aux équipes du service client et commercial.  
  • apporter et partager ton expertise produit dans la qualification, la reproduction, la résolution des troubleshootings et t'assurer du respect des process de communication.
  • participer aux rendez-vous avec les équipes produit et partager la connaissance produit au sein de l’équipe Technical Services. 
  • être force de proposition sur les opportunités de formation techniques pour Customer Care et participer à la création et à la mise à jour de contenu.
  • participer à la transition des équipes Build aux équipes Run dans le cadre du déploiement des hôpitaux et des nouveaux partenariats avec les éditeurs : assister aux passations, suivre les phases pilotes et préparer les Go/No-Go. 
  • assurer la liaison avec les équipes Key Account et éditeurs partenaires : coordonner le suivi des tickets liés et participer aux meetings hebdomadaires.
  • être le relai de l’information pour les crises sur le périmètre France avec les équipes Customer Care, Technical Services Support et Global Support en charge de la gestion de crise

 

Ton équipe

L’équipe Technical Services est au cœur de l’écosystème de Doctolib : notre mission consiste à améliorer l’expérience utilisateur, en optimisant le lien entre les clients, le service client, ainsi que les équipes Engineering. Tu intégreras une équipe composée de 10 personnes.

Les qualités attendues pour ce poste

Tu pourrais être le prochain membre de notre équipe si tu :

  • Tu as entre 5 et 7 ans d'expérience sur un produit SaaS
  • Tu disposes d’une solide expérience du Level 3
  • Tu sais gérer le délai de qualification et de résolution dans le respect des SLA
  • Tu as une bonne analyse des priorités et des besoins de communication
  • Tu te sens à l'aise en script ou en lecture de code
  • Tu es pédagogue et pratiques une communication claire, tu sais t’adapter au niveau technique de ton audience
  • Tu as le sens du service et te positionnes en solution maker
  • Tu as une approche organisée et analytique pour la prise du besoin client
  • Tu as un niveau d’anglais courant

Ce serait fantastique si tu avais aussi :

  • Une expérience sur un produit SaaS 
  • Tu as une bonne compréhension de la chaîne de support
  • Tu nourris une grande  curiosité sur les sujets IT et langages de développement

 

Rejoindre Doctolib c’est

  • Rejoindre une équipe d’entrepreneurs qui révolutionne le secteur de la santé avec passion.
  • Commencer par la Doctolib Academy, un programme d’intégration spécialement concocté pour te mettre sur de bons rails.
  • Évoluer avec un programme de formation continue sur-mesure pour développer tes compétences (cours de langues, connaissance du marché, formation produit…).
  • Avoir un environnement de travail flexible et bénéficier de 2 jours de télétravail par semaine.
  • Participer à des team buildings et des événements d’entreprise.
  • Bénéficier d’une mutuelle santé gratuite pour toi et ta famille.
  • Des jours de congés “enfant malade” rémunérés et un congé second parent d’un mois.
  • Profiter du DoctoCampus inauguré en janvier 2020, face à la Seine à Levallois-Perret, avec 3 terrasses, un parking, un restaurant d’entreprise et une cafétéria Foodchéri pour déjeuner, et des boissons chaudes en libre-service.
  • Profiter de notre offre de sport, avec un abonnement Gymlib, ainsi que des cours de sport gratuits en ligne (et une salle de gym au bureau que nous serons tous heureux d’utiliser à nouveau post-COVID).

Détails du poste

  • CDI / CDD / Stage / Alternance + Temps Plein ou Temps Partiel
  • Lieu de Travail
  • Prise de poste  (ex : dès que possible, janvier 2021, Q3 2021…)
  • Rémunération : fixe et variable trimestriel sur objectifs (à définir selon profil) ou salaire précis pour les ops uniquement

Le processus de recrutement

A propos de Doctolib

Fondé en 2013, Doctolib est le service de e-santé qui connaît la plus forte croissance en Europe

Nous proposons aux praticiens un logiciel et des services pour améliorer l’efficacité de leur organisation, transformer l’expérience de leurs patients, faire connaître leurs activités et renforcer la coopération avec leurs confrères.


Nous aidons les patients à accéder plus facilement et rapidement aux soins, en leur permettant de trouver des informations sur leurs professionnels de santé, de prendre rendez-vous avec eux sur Internet 24h/24 et 7j/7, de consulter un praticien à distance via notre outil de téléconsultation, et de recevoir leur ordonnance en ligne.

 

Nos chiffres clés

Nos Valeurs (SCALES) 

  • SERVE : Fournir un service exceptionnel aux professionnels de santé et aux patients 
  • CARE : Prendre soin de nos équipes
  • ACT : Agir avec audace et détermination
  • LEARN : Rester humble, à l'écoute et apprendre 3 choses chaque jour
  • ENJOY : Prendre du plaisir, et garder notre enthousiasme 
  • STRUCTURE : Travailler avec méthode et efficacité pour plus d'impact

 

Doctolib souhaite offrir et garantir une totale égalité des chances aux candidats. Aussi, toutes les candidatures reçues sont étudiées indépendamment de leur origine raciale ou ethnique, opinions ou croyances, genre, orientation sexuelle, santé ou handicap.

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