Senior Product Manager Customer Experience

CDI - Paris
Avec plus de 100 000 utilisateurs médecins en France et en Allemagne, et 40 millions de visites mensuelles sur son portail patient, Doctolib souhaite accélérer sa croissance et offrir à ses clients et utilisateurs le meilleur service possible, afin d'assurer une satisfaction sans faille.
Dans ce but, Doctolib souhaite créer une plateforme qui permet une vue complète de nos utilisateurs, afin de faire du support client un véritable acteur du service et de la satisfaction de nos clients : comment répondre au mieux à leurs questions, mais aussi comment les aider à tirer le maximum de l'outil Doctolib et de ses différents produits.
Nous recherchons pour cela un Senior Product Manager, afin de mettre sur pieds une feature team dédiée au service et à l'expérience utilisateur. Il s'agit d'un rôle stratégique, avec une forte exposition et la possibilité d'avoir un impact important sur la croissance de Doctolib.

Tes Missions:

- Assurer une vision 360 de nos utilisateurs : usage de nos produits, KPI (taux de réservation en ligne, taux de no shows, nouveaux patients, etc.), configurations, historique commercial et avec le support, facturation, etc. Toutes ces données doivent être regroupées et consultables en un seul endroit, par nos équipes de support.
- Construire une plateforme à destination de nos équipes de support, et qui leur permette : 
- De suggérer à nos utilisateurs les bonnes améliorations, en s'adaptant au contexte unique de chaque utilisateur (niveau de support, spécialité, taille du cabinet, outils utilisés, paramètres et configuration actuels, KPIs du médecin à améliorer, etc.) dans le but d'augmenter leur satisfaction (mesurée par le NPS)
- De faciliter/automatiser le traitement des requêtes les plus récurrentes (par exemple : incompréhension de certains fonctionnalités, remontée de bug, questions au support, etc.) afin de garantir l'efficacité et la performance des équipes de support.

Ton rôle:

- Définir la vision, et la roadmap produit sur les missions mentionnées plus haut
- Construire les uses cases et user stories, et les communiquer en interne.
- Coordonner les développements produit avec les principales équipes Doctolib impliquées (Sales Strategy, Sales, Doctor Onboarding, etc.) et les développeurs
- Mener les études d'usage, recherches utilisateurs, analyses et collecte des feedbacks.
- Identifier les bons KPIs pour mesurer les résultats, identifier les succès et échecs, améliorer en permanence les outils

Profil recherché:

- Tu disposes de 5 ans ou plus d’expérience en tant que product manager, dans la gestion de projets complexes, et tu as déjà coordonné une équipe de plusieurs interlocuteurs avec des profils différents
- Tu disposes d’une vraie fibre technique et tu entretiens des relations de qualité avec les développeurs, mais tu sais aussi accompagner des interlocuteurs métier dans des réflexions sur les process.
- Tu es structuré, avec une approche data driven de la priorisation
- Tu es excellent communicant, bien organisé(e), force de proposition et fais preuve de leadership
- Tu es diplômé(e) d’une grande école d‘ingénieur et/ou de commerce- Une connaissance de Salesforce serait un plus

Au fait, qui sommes-nous ?

Lancé il y a 5 ans en France et 2 ans en Allemagne, Doctolib est le premier service de e-santé en Europe.
- Pour les patients, Doctolib offre un service de prise de rendez-vous de médecin en ligne, gratuit et rapide.
- Pour les professionnels de santé, Doctolib est le premier service complet de gestion des rendez-vous médicaux avec pour but d’améliorer l’organisation du cabinet, d’offrir de nouveaux services aux patients ou encore de collaborer entre confrères.

Quelques chiffres sur notre croissance :

- Nous travaillons aujourd’hui avec 100 000 médecins, et plus de 2 000 hôpitaux et établissements de soin parmi les plus importants en France et en Allemagne (ex: AP-HP etc.)- Plus de 35 millions de patients se connectent sur notre portail patient chaque mois.
- Nous avons construit une équipe franco-allemande de 1000 Doctolibers dans 40 villes avec 2 sièges à Paris & Berlin
- Nous avons levé plus de 150m€ auprès d’investisseurs comme BPIFrance, Eurazeo, Accel Partners ainsi qu’auprès d’entrepreneurs européens.Nous allons dans les prochaines années embaucher 2 000 personnes pour contribuer à transformer le système de santé en Europe avec les objectifs suivants :
1. Transformer l’organisation des cabinets et des établissements
2. Améliorer le parcours de soins des patients et les rendre acteurs
3. Renforcer la coopération entre les professionnels de santé

Les 5 piliers de Doctolib : Le “SPAAH”

- Service : Fournir un service hors du commun
- Passion : Prendre toujours du plaisir
- Ambition : n’avoir aucune limite
- Attaque : Être déterminé(e), réussir par la porte ou par la fenêtre
- Humilité : Être à l’écoute et se remettre en question

Détails :

- CDI à pourvoir dès que possible
- Lieu : 33 rue de Monceau 75008 Paris